Il existe à la SNCF un manuel spécialement conçu pour aider l’agent en poste à informer les voyageurs par haut-parleur dans les situations les plus imprévues. C’est une sorte de catalogue des calamités, avec des modèles d’annonces correspondants. Le but est d’éviter le dépourvu, de trouver dans l’urgence : un suicide sur la voie, un train bloqué par des manifestants ou par un arbre renversé, une panne de motrice, une bombe dans un compartiment ou un malaise du conducteur, des mots, un ton et des formules qui rassurent, qui informent sans effrayer, tout en se rapprochant au plus près de la vérité. ... Bref, il s’agit de répondre à l’imprévu par l’affirmation puissante et sereine de l’ordinaire. Quelqu’un, un jour, m’a parlé de ce manuel et n’en retrouvait plus le titre, puis m’a dit avoir longtemps réfléchi : «Je crois que cela s’appelle Le Livre des situations perturbées... !»
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